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中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車延保服務(wù)態(tài)度調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的女士
/先生:
您好!服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。為了全面提升
人保財(cái)險(xiǎn)
車延保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溫度,特邀請(qǐng)您對(duì)接觸過(guò)的服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。本問(wèn)卷嚴(yán)格保密,請(qǐng)您放心填寫。
第一部分:咨詢與溝通體驗(yàn)
1. 在您咨詢車延保業(yè)務(wù)時(shí),工作人員的首次響應(yīng)速度如何?
A. 秒級(jí)響應(yīng),非常及時(shí)
B. 響應(yīng)較快,無(wú)需久等
C. 響應(yīng)一般,需要排隊(duì)等待
D. 響應(yīng)遲緩,長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理會(huì)
2. 工作人員在與您溝通時(shí),是否使用了禮貌用語(yǔ)(如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等)?
A. 全程使用,非常有禮貌
B. 大部分時(shí)候使用,態(tài)度客氣
C. 偶爾使用,態(tài)度一般
D. 幾乎不使用,語(yǔ)氣生硬
3. 當(dāng)您提出關(guān)于延保條款的疑問(wèn)時(shí),工作人員的解釋是否耐心細(xì)致?
A. 非常耐心,解釋得通俗易懂
B. 比較耐心,能解答核心問(wèn)題
C. 一般,回答比較機(jī)械
D. 不耐煩,催促我盡快決定
4. 工作人員在傾聽(tīng)您的需求時(shí),是否做到了專注與尊重(如不隨意打斷、不處理無(wú)關(guān)事務(wù))?
A. 非常專注,全程認(rèn)真傾聽(tīng)
B. 比較專注,偶爾分心
C. 一般,感覺(jué)在敷衍傾聽(tīng)
D. 不尊重,隨意打斷或忽視
5. 您認(rèn)為工作人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備(如對(duì)車型、零部件、條款的熟悉度)如何?
A. 非常專業(yè),對(duì)答如流
B. 比較專業(yè),基本能解答
C. 一般,部分問(wèn)題需要查詢
D. 不專業(yè),經(jīng)常答非所問(wèn)
第二部分:服務(wù)過(guò)程感知
6. 在投保或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,工作人員是否主動(dòng)為您考慮,提供了合理的建議?
A. 非常主動(dòng),站在客戶角度推薦
B. 比較主動(dòng),提供了幾種方案供選
C. 一般,僅完成基本流程
D. 被動(dòng),甚至存在誤導(dǎo)推銷
7. 當(dāng)您對(duì)服務(wù)流程提出異議或不滿時(shí),工作人員的處理態(tài)度是?
A. 非常積極,主動(dòng)安撫并解決問(wèn)題
B. 比較積極,愿意溝通協(xié)商
C. 一般,按章辦事,缺乏溫度
D. 消極抵觸,推諉責(zé)任
8. 您接觸到的工作人員(無(wú)論是線上客服還是線下專員)精神面貌如何?
A. 熱情飽滿,充滿正能量
B. 態(tài)度平和,中規(guī)中矩
C. 情緒低落,缺乏活力
D. 態(tài)度惡劣,讓人不適
9. 工作人員是否做到了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”(即誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)到底,不讓您反復(fù)轉(zhuǎn)接)?
A. 完全做到,一站式解決
B. 基本做到,偶爾需要轉(zhuǎn)接
C. 未做到,被多次轉(zhuǎn)接推諉
D. 不清楚
10. 您認(rèn)為工作人員在溝通時(shí)的語(yǔ)速與表達(dá)方式是否讓您感到舒適?
A. 非常舒適,清晰易懂
B. 比較舒適,能順暢交流
C. 一般,部分表達(dá)晦澀難懂
D. 不舒適,溝通困難
第三部分:總體評(píng)價(jià)
11. 綜合本次服務(wù)體驗(yàn),您對(duì)工作人員的“服務(wù)態(tài)度”打幾分?
A. 9-10分
B. 7-8分
C. 5-6分
D. 3-4分
E. 1-2分
12. 您認(rèn)為目前服務(wù)團(tuán)隊(duì)最需要改進(jìn)的態(tài)度問(wèn)題是?
A. 響應(yīng)速度慢,效率低
B. 缺乏耐心,解釋不到位
C. 專業(yè)性不足,業(yè)務(wù)不熟練
D. 語(yǔ)氣生硬,缺乏親和力
E. 推諉扯皮,缺乏責(zé)任心
13. 工作人員的服務(wù)態(tài)度是否影響了您對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)品牌的整體印象?
A. 影響極大,態(tài)度好品牌加分
B. 影響較大,態(tài)度是品牌縮影
C. 影響一般,主要看產(chǎn)品
D. 沒(méi)有影響
您還有什么特別的想法或建議告訴我們?
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