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中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車延保服務(wù)態(tài)度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的女士/先生：

您好！服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。為了全面提升人保財(cái)險(xiǎn)車延保服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)溫度，特邀請(qǐng)您對(duì)接觸過(guò)的服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。本問(wèn)卷嚴(yán)格保密，請(qǐng)您放心填寫。

第一部分：咨詢與溝通體驗(yàn)

1. 在您咨詢車延保業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員的首次響應(yīng)速度如何？

A. 秒級(jí)響應(yīng)，非常及時(shí)B. 響應(yīng)較快，無(wú)需久等C. 響應(yīng)一般，需要排隊(duì)等待D. 響應(yīng)遲緩，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人理會(huì)

2. 工作人員在與您溝通時(shí)，是否使用了禮貌用語(yǔ)（如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等）？

A. 全程使用，非常有禮貌B. 大部分時(shí)候使用，態(tài)度客氣C. 偶爾使用，態(tài)度一般D. 幾乎不使用，語(yǔ)氣生硬

3. 當(dāng)您提出關(guān)于延保條款的疑問(wèn)時(shí)，工作人員的解釋是否耐心細(xì)致？

A. 非常耐心，解釋得通俗易懂B. 比較耐心，能解答核心問(wèn)題C. 一般，回答比較機(jī)械D. 不耐煩，催促我盡快決定

4. 工作人員在傾聽(tīng)您的需求時(shí)，是否做到了專注與尊重（如不隨意打斷、不處理無(wú)關(guān)事務(wù)）？

A. 非常專注，全程認(rèn)真傾聽(tīng)B. 比較專注，偶爾分心C. 一般，感覺(jué)在敷衍傾聽(tīng)D. 不尊重，隨意打斷或忽視

5. 您認(rèn)為工作人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備（如對(duì)車型、零部件、條款的熟悉度）如何？

A. 非常專業(yè)，對(duì)答如流B. 比較專業(yè)，基本能解答C. 一般，部分問(wèn)題需要查詢D. 不專業(yè)，經(jīng)常答非所問(wèn)

第二部分：服務(wù)過(guò)程感知

6. 在投保或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作人員是否主動(dòng)為您考慮，提供了合理的建議？

A. 非常主動(dòng)，站在客戶角度推薦B. 比較主動(dòng)，提供了幾種方案供選C. 一般，僅完成基本流程D. 被動(dòng)，甚至存在誤導(dǎo)推銷

7. 當(dāng)您對(duì)服務(wù)流程提出異議或不滿時(shí)，工作人員的處理態(tài)度是？

A. 非常積極，主動(dòng)安撫并解決問(wèn)題B. 比較積極，愿意溝通協(xié)商C. 一般，按章辦事，缺乏溫度D. 消極抵觸，推諉責(zé)任

8. 您接觸到的工作人員（無(wú)論是線上客服還是線下專員）精神面貌如何？

A. 熱情飽滿，充滿正能量B. 態(tài)度平和，中規(guī)中矩C. 情緒低落，缺乏活力D. 態(tài)度惡劣，讓人不適

9. 工作人員是否做到了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”（即誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)到底，不讓您反復(fù)轉(zhuǎn)接）？

A. 完全做到，一站式解決B. 基本做到，偶爾需要轉(zhuǎn)接C. 未做到，被多次轉(zhuǎn)接推諉D. 不清楚

10. 您認(rèn)為工作人員在溝通時(shí)的語(yǔ)速與表達(dá)方式是否讓您感到舒適？

A. 非常舒適，清晰易懂B. 比較舒適，能順暢交流C. 一般，部分表達(dá)晦澀難懂D. 不舒適，溝通困難

第三部分：總體評(píng)價(jià)

11. 綜合本次服務(wù)體驗(yàn)，您對(duì)工作人員的“服務(wù)態(tài)度”打幾分？

A. 9-10分B. 7-8分C. 5-6分D. 3-4分E. 1-2分

12. 您認(rèn)為目前服務(wù)團(tuán)隊(duì)最需要改進(jìn)的態(tài)度問(wèn)題是？

A. 響應(yīng)速度慢，效率低B. 缺乏耐心，解釋不到位C. 專業(yè)性不足，業(yè)務(wù)不熟練D. 語(yǔ)氣生硬，缺乏親和力E. 推諉扯皮，缺乏責(zé)任心

13. 工作人員的服務(wù)態(tài)度是否影響了您對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)品牌的整體印象？

A. 影響極大，態(tài)度好品牌加分B. 影響較大，態(tài)度是品牌縮影C. 影響一般，主要看產(chǎn)品D. 沒(méi)有影響

您還有什么特別的想法或建議告訴我們？

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