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凱迪拉克售后服務與品牌忠誠度調查問卷

尊敬的凱迪拉克車主：

您好！我是山東女子學院的學生，正在進行一項關于凱迪拉克售后服務對顧客品牌忠誠度影響的學術研究。本問卷旨在了解您對凱迪拉克售后服務的真實感受，所有信息僅用于學術研究，采用匿名形式，不會泄露您的個人隱私。感謝您的支持與配合！

1. 您是否是凱迪拉克車主并且享受過店內售后服務？

是否

2. 您的性別？

男女

3. 您的年齡范圍是？

18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

4. 您的月收入范圍是？

3000元及以下3001元—6000元6001元—10000元10001元—20000元20000元以上

5. 您最近一年進店保養/維修的次數？

1次2次3次4次及以上

6. 您最近一次在凱迪拉克授權4S店進行保養或維修是什么時候？

3個月以內3—6個月6—12個月一年以上

7. 有形性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

凱迪拉克售后服務中心的裝修、衛生及布局符合豪華品牌形象

店內的維修/保養設備看起來先進且齊全

服務顧問及維修技師的著裝整潔統一，形象良好

服務過程中操作流程規范，無敷衍、拖延行為

8. 可靠性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

凱迪拉克提供的保養周期和費用說明真實可信，不存在欺騙行為

凱迪拉克承諾的售后保障政策（質保、救援、權益等）能如實兌現

售后服務人員能按時完成承諾的取車或交車時間

服務項目嚴格按照工單執行，無遺漏或擅自增加項目

9. 響應性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

在凱迪拉克售后預約服務（線上/電話）非常方便，流程不繁瑣

從進店接待到離店交付，整個服務流程銜接順暢、無卡頓

聯系凱迪拉克售后后，工作人員能在短時間內給出回應

針對車輛故障或售后投訴，品牌能快速定位原因并高效解決，不拖延

10. 保證性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

店內的服務指引、功能分區標識清晰易懂，無混亂感

售后服務流程（如接車、環檢、報價、交車）標準化程度高

維修技師的操作流程規范、專業，令人感到放心

服務顧問對凱迪拉克車型的技術參數和保養知識非常熟悉

11. 移情性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

經常組織車主沙龍、自駕游、品鑒會等圈層活動

凱迪拉克提供了貼心的增值服務（如免費洗車、免費檢測、代步車、上門取送車等）

服務人員會主動了解我的用車習慣，并提供個性化保養建議

在等待期間，店方會提供超出預期的關懷（如節日禮品、專屬茶歇等）

12. 總體而言對凱迪拉克售后服務感到滿意嗎？

非常不滿意

非常滿意

13. 對凱迪拉克品牌有較強好感與認同感。

非常不同意

非常同意

14. 未來換車/增購，仍會優先考慮凱迪拉克品牌。

非常不同意

非常同意

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