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數字化工具提升汽車售后服務滿意度與服務調查問卷

您好！感謝您參與本次問卷調查。本問卷旨在探討如何利用社交媒體、短視頻平臺等數字化工具提升汽車銷售及售后服務的效率和效果。您的回答對我們非常重要，請根據您的實際情況和真實感受填寫。問卷采用匿名方式進行，所有數據僅用于統計分析，我們將嚴格保密您的個人信息。預計完成時間約為10分鐘。

1. 您的性別

男女

2. 您的年齡段

請選擇

3. 您是否擁有私家車

是否

4. 您的愛車車齡

1年以內1-3年3-5年5-8年8年以上

5. 您平均每年接受汽車售后服務的次數

1次及以下2-3次4-6次7-10次10次以上

6. 您是否加入了汽車品牌或4S店組織的車主微信群/QQ群

是，活躍成員是，偶爾發言是，僅潛水否

7. 您認為數字化工具（如APP、微信、短視頻等）對提升汽車售后服務滿意度的作用

作用非常大作用比較大作用一般作用較小沒有作用

8. 您是否愿意為更優質的數字化售后服務支付額外費用

非常愿意比較愿意視情況而定不太愿意完全不愿意

9. 線上預約、線上查詢售后進度讓您體驗感如何

很差一般較好很好

10. 您是否關注汽車品牌或4S店的官方短視頻賬號（如抖音、快手）

是，經常觀看是，偶爾觀看否，但聽說過否，從未聽說過

11. 您認為數字化工具（如APP、微信、短視頻等）對提升汽車售后服務效率的作用

作用非常大作用比較大作用一般作用較小沒有作用

12. 您最常使用的獲取汽車售后服務信息的數字化渠道

汽車品牌官方網站汽車品牌官方APP汽車4S店微信公眾號汽車4S店微信群汽車維修連鎖品牌APP/網站短視頻平臺（如抖音、快手）社交媒體平臺（如微博、小紅書）搜索引擎（如百度、谷歌）

13. 您認為短視頻平臺對提升您對汽車售后服務的了解程度有幫助嗎

非常有幫助比較有幫助一般幫助不大完全沒有幫助

14. 您平時常用哪些平臺了解汽車資訊

抖音 / 快手短視頻微信朋友圈 / 公眾號小紅書微博E. 汽車專業 APP短視頻直播基本不使用

15. 在選擇汽車售后服務時，您對以下因素的重視程度排序（1表示最重視，5表示最不重視）

服務效率服務質量服務價格透明度數字化服務體驗品牌口碑

16. 您希望未來汽車售后服務能增加哪些數字化功能或服務（可多選）

AR/VR遠程故障診斷AI智能客服7x24小時在線基于大數據的個性化保養提醒上門取送車服務在線全流程追蹤在線購買原廠配件并追蹤物流與智能家居聯動的車輛狀態監控更多售后服務相關的短視頻教程其他

17. 您希望從汽車品牌或4S店的短視頻賬號中獲取哪些內容（可多選）

車輛日常保養小技巧常見故障排除方法新車介紹與功能講解售后服務優惠活動車主故事分享駕駛技巧其他

18. 您在汽車售后服務過程中，曾使用過哪些數字化工具或服務（可多選）

在線預約維修保養在線故障診斷/咨詢電子賬單查看與支付維修進度實時查詢車輛健康報告推送在線投訴與建議售后服務評價會員積分管理短視頻平臺上的車輛保養知識學習社交媒體上的車主社群交流

19. 您認為車主社群（如微信群/QQ群）對售后服務有哪些幫助（可多選）

快速獲取售后服務信息方便與其他車主交流經驗問題能得到及時反饋參與專屬優惠活動增強品牌歸屬感其他

20. 您認為數字化售后服務最主要的問題是

操作流程復雜客服專業度不足線上線下信息不一致維修進度更新滯后功能實用性低暫無問題

21. 您認為目前汽車售后服務數字化工具存在哪些不足（可多選）

功能不實用操作復雜，不夠便捷信息更新不及時隱私安全擔憂個性化服務不足響應速度慢內容質量不高與線下服務銜接不暢其他

22. 您對目前通過數字化渠道獲取汽車售后服務信息的便捷性滿意程度

很不滿意

很滿意

23. 請對您使用過的以下數字化售后服務功能的體驗進行評價

很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意

在線預約維修保養

在線故障診斷/咨詢

電子賬單查看與支付

維修進度實時查詢

車輛健康報告推送

在線投訴與建議

售后服務評價

會員積分管理

24. 基于您目前的體驗，您向朋友或同事推薦您所購車品牌售后服務的可能性有多大？

不可能

極有可能

25. 您對汽車品牌利用社交媒體與車主進行互動的期望程度

完全不期望(0)

非常期望(100)

26. 您對汽車售后服務數字化轉型的整體期待程度

完全不期待(0)

非常期待(100)

27. 以下哪些數字化渠道您認為更適合用于不同類型的售后服務溝通

短信
微信公眾號/服務號
APP推送
電話
電子郵件

預約提醒

維修進度通知

保養周期提醒

優惠活動推送

投訴處理反饋

技術問題咨詢

28. 您對汽車品牌官方APP的整體使用體驗評分

1分（非常差）2分（較差）3分（一般）4分（較好）5分（非常好）

29. 如果您愿意為數字化售后服務支付額外費用，您能接受的最高比例是多少（相對于基礎服務費）

30. 您認為汽車品牌或4S店在利用社交媒體、短視頻平臺等數字化工具提升售后服務方面，還有哪些具體的改進建議？

31. 您是否有其他關于汽車售后服務數字化的想法或需求希望表達？

感謝您參與本次問卷調查，祝您身體健康，生活愉快

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