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五星級酒店客戶心理需求調查問卷

1. 一、基礎信息（可選擇性填寫）

2. 1. 您的性別：

男女

3. 2.?您的年齡段：

18歲及以下 19-30歲 31-45歲 46-60歲 60歲以上?

4. 3.?您此次入住類型：

商務出差休閑旅游探親訪友會議/團建其他

5. 4.?您平均每年入住五星級酒店次數：

1次及以下 2-5次 6-10次 10次以上

6. 5.?您入住酒店主要同行人員：

獨自入住伴侶/家人同事/客戶朋友團隊集體

7. 二、入住前期心理與服務需求

8. 1.?預訂酒店時，您最先關注的心理感受/服務項（可多選）：

線上頁面簡潔、信息清晰，減少選擇困擾客服溝通耐心、專業，響應及時預訂流程簡單，無需繁瑣操作房型圖片、評價真實，避免心理落差隱私保障，個人信息不泄露優惠活動透明，無隱形消費其他

9. 2.?抵達酒店前，您是否希望收到酒店提前提醒服務？

非常希望希望無所謂不希望

10. 3.?若有提前提醒，您更在意哪些內容（可多選）：

酒店位置、停車指引入住辦理須知天氣、周邊游玩/餐飲推薦酒店特色服務介紹無需額外提醒

11. 三、前臺辦理入住/退房心理服務需求

12. 1.?辦理入住/退房時，您最在意的心理體驗：

排隊時間短，不浪費時間員工態度熱情親和，有親切感服務流程高效，講解簡潔明了注重隱私，不公開詢問個人信息語氣禮貌得體，不刻意過度熱情遇到問題能快速協調解決?

13. 2.?面對陌生服務人員，您對社交距離的需求：

保持適度距離，禮貌服務即可希望簡單寒暄，氛圍輕松友好期待主動交流、貼心問候不希望過多交流，保持安靜?

14. 3.?當入住遇到房型調整、延遲退房等問題時，您希望工作人員：

主動說明原因，態度誠懇快速給出解決方案，不推諉適當提供補償/禮遇安撫情緒全程耐心溝通，尊重個人想法

15. 四、客房環境與配套服務心理需求

16. 進入客房后，您首要的心理需求（可多選）：

環境安靜私密，不受外界打擾整潔干凈，視覺舒適、心情放松燈光、溫度可自由調節，滿足個人習慣布局合理，空間寬敞不壓抑

17. 五、餐飲、康樂及公共區域服務心理需求

18. 1.?酒店餐廳用餐時，您的心理期待：

用餐環境安靜、氛圍雅致服務員察言觀色，不過度跟進點餐、上菜效率高，不久等尊重飲食禁忌、個人口味偏好多人用餐時，兼顧所有人感受?

19. 2.?對于泳池、健身房、大堂吧等公共區域，您在意：

人員分流合理，不擁擠嘈雜公共區域隱私性良好設施維護到位，使用安心服務人員主動但不過分熱情?

20. 3.?參與酒店下午茶、主題活動等休閑項目，您的心態：

愿意體驗，追求儀式感與愉悅感按需選擇，不希望主動推銷基本不參與，僅使用基礎服務

21. 六、員工服務態度與溝通心理需求

22. 1.?您認為五星級酒店服務最應規避的問題（可多選）：

態度冷漠、敷衍應付過度熱情，讓人拘謹不適服務刻板，缺乏人情味區別對待賓客言語生硬、語氣不耐煩過度推銷產品/會員卡?

23. 2.?當您主動咨詢、求助時，希望服務人員：

認真傾聽，不打斷講話表達通俗易懂，不使用專業話術敷衍無法解決時，如實告知并協助轉接全程保持耐心，不顯露負面情緒?

24. 3.?您是否在意服務人員記住您的姓氏、喜好等細節？

非常在意，感覺被重視可以接受，簡單問候即可介意，希望保持陌生禮貌距離

25. 七、特殊場景與個性化心理需求

26. 1.?若您攜老人/兒童入住，最希望酒店提供哪類心理關懷服務：

環境安全、設施貼心，讓人放心服務細致周到，主動提供幫扶氛圍溫和，不喧鬧刺激專屬便利服務（兒童用品、無障礙指引等）無特殊需求?

27. 2.?商務出行期間，您的核心心理需求：

辦公區域安靜、私密，不被打擾辦事效率高，節省時間接待正式得體，滿足商務形象需求通訊、網絡穩定，使用安心?

28. 3.?情緒不佳、旅途疲憊時，您希望酒店服務做到：

整體環境安靜舒緩服務簡約低調，減少交流主動提供放松類服務（茶飲、舒緩環境等）正常服務即可，無需特殊對待

29. 八、整體體驗評價與建議

30. 1.?綜合心理感受與服務體驗，您對本次酒店服務滿意度：

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

31. 2.?結合心理感受，您認為酒店目前最需要改進的服務環節：

32. 3.?針對賓客心理需求，您對酒店還有其他建議

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