旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)考試

本次考試涵蓋旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括單選題、多選題、判斷題和填空題。請(qǐng)認(rèn)真作答，考試時(shí)間以實(shí)際完成時(shí)間為準(zhǔn)。

1. 基本信息：

姓名：

一、單選題（每題1分，共25題）

2. 航班出港延誤或取消時(shí)，應(yīng)優(yōu)先為哪類旅客做好服務(wù)保障？

殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等特殊旅客金銀卡會(huì)員團(tuán)隊(duì)旅客晚到旅客

3. 航班計(jì)劃起飛時(shí)間在9:00（含）以前，延誤超過多少分鐘應(yīng)發(fā)放早餐？

15分鐘30分鐘60分鐘120分鐘

4. 航班計(jì)劃起飛時(shí)間在14:00（含）以前，且處于午餐時(shí)間段，預(yù)計(jì)延誤多少分鐘以上應(yīng)發(fā)放午餐？

30分鐘45分鐘60分鐘180分鐘

5. 午餐保障對(duì)應(yīng)的用餐時(shí)間段是？

09:00—11:0011:30—14:0014:00—16:0017:30—19:30

6. 晚餐保障對(duì)應(yīng)的用餐時(shí)間段是？

17:00—18:3017:30—19:3018:00—20:0019:30以后

7. 航班計(jì)劃起飛時(shí)間在19:30（含）以后，預(yù)計(jì)延誤多少分鐘以上應(yīng)發(fā)放宵夜？

60分鐘90分鐘120分鐘180分鐘

8. 航班預(yù)計(jì)延誤2小時(shí)以上且不在用餐時(shí)段，應(yīng)向旅客提供什么服務(wù)？

免費(fèi)飲料服務(wù)免費(fèi)住宿服務(wù)免費(fèi)簽轉(zhuǎn)服務(wù)免費(fèi)退票服務(wù)

9. 航班預(yù)計(jì)延誤多少小時(shí)以上或航班取消，應(yīng)向旅客提供免費(fèi)住宿服務(wù)？

2小時(shí)3小時(shí)4小時(shí)6小時(shí)

10. 安排住宿時(shí)，應(yīng)確保旅客在酒店休息時(shí)間不少于多少分鐘？

60分鐘90分鐘120分鐘180分鐘

11. 受制于服務(wù)資源無法提供食宿時(shí)，國內(nèi)航班旅客最高補(bǔ)償金額為？

200元300元400元800元

12. 受制于服務(wù)資源無法提供食宿時(shí)，國際/地區(qū)航班旅客最高補(bǔ)償金額為？

200元400元600元800元

13. 一般情況下，航班至少應(yīng)在飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前多少分鐘開始登機(jī)？

15分鐘20分鐘30分鐘45分鐘

14. 過站旅客在中轉(zhuǎn)站再次登機(jī)，應(yīng)比始發(fā)旅客提前約多少分鐘？

1—3分鐘5—10分鐘15—20分鐘30分鐘

15. 航班預(yù)計(jì)起飛前至少多少分鐘，應(yīng)查找未按時(shí)登機(jī)旅客的托運(yùn)行李？

5分鐘10分鐘15分鐘30分鐘

16. 過站航班保障中，若飛機(jī)預(yù)計(jì)到達(dá)前30分鐘仍未收到SOM等相關(guān)信息，應(yīng)如何處理？

繼續(xù)等待，不作處理及時(shí)向始發(fā)站索取直接取消過站保障按始發(fā)旅客處理

17. 同時(shí)有兩個(gè)及以上過站航班時(shí)，過站旅客登機(jī)牌應(yīng)如何準(zhǔn)備？

統(tǒng)一使用同一種顏色只發(fā)給團(tuán)隊(duì)旅客分別使用不同顏色不需要發(fā)放

18. 正常情況下，過站旅客再次登機(jī)的順序?yàn)椋?/legend>

先始發(fā)旅客，后過站旅客先過站旅客，后始發(fā)旅客過站旅客和始發(fā)旅客同時(shí)登機(jī)先團(tuán)隊(duì)旅客，后散客旅客

19. “誤機(jī)”主要指旅客發(fā)生了哪種情況？

未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因身份證件不符合規(guī)定未能乘機(jī)搭乘了不是客票列明的航班客票已過有效期旅客主動(dòng)退票

20. “錯(cuò)乘”是指旅客搭乘了什么航班？

最近一班航班不是其客票列明的航班備降航班國際航班

21. 發(fā)現(xiàn)多收客艙行李或旅客遺失物品時(shí)，應(yīng)首先如何處理？

當(dāng)場丟棄妥善保管并做好詳細(xì)記錄交給任意旅客轉(zhuǎn)交放在登機(jī)口無人看管

22. 國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國際/地區(qū)航班，且全航程均為公司航班、中轉(zhuǎn)站支持時(shí)，旅客可辦理什么手續(xù)？

行李直掛手續(xù)無票乘機(jī)手續(xù)客票作廢手續(xù)強(qiáng)制退票手續(xù)

23. 其他公司國內(nèi)航班銜接公司國際/地區(qū)航班時(shí)，行李直掛規(guī)則通常為？

不支持辦理行李直掛必須辦理行李直掛不收取任何逾重費(fèi)由旅客自行決定是否免查

24. 安排旅客下機(jī)等候或安排住宿前，如涉及衛(wèi)生檢疫、安檢等聯(lián)檢要求，應(yīng)提前征得誰同意？

聯(lián)檢單位任意旅客代表銷售代理人出租車公司

25. 不正常航班補(bǔ)償金超標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)中，地服部運(yùn)行質(zhì)量保障室主管可批準(zhǔn)高于標(biāo)準(zhǔn)的倍數(shù)為？

1.2倍1.5倍2.0倍2.5倍

26. 不正常航班補(bǔ)償金超標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)中，地服部總經(jīng)理可批準(zhǔn)高于標(biāo)準(zhǔn)的倍數(shù)為？

1.5倍2.0倍2.5倍3.0倍

二、多選題（每題2分，共20題）

27. 航班延誤或取消時(shí)，應(yīng)優(yōu)先做好服務(wù)保障的旅客包括哪些？

殘疾人老年人孕婦無成人陪伴兒童其他需要重點(diǎn)照料的特殊旅客

28. 因承運(yùn)人原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，通常包括哪些原因？

機(jī)務(wù)維護(hù)航班調(diào)配機(jī)組等承運(yùn)人自身原因天氣空中交通管制

29. 非承運(yùn)人原因通常包括哪些？

天氣突發(fā)事件空中交通管制安檢旅客自身原因

30. 過站航班保障準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容？

接收并核對(duì)旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)明確過站旅客人數(shù)查閱SOM或離港系統(tǒng)中的過站占座情況準(zhǔn)備過站旅客登機(jī)牌打印過站旅客名單并掌握航班到達(dá)時(shí)間和停機(jī)位置

31. 過站旅客登機(jī)服務(wù)要求包括哪些？

發(fā)放過站旅客登機(jī)牌引導(dǎo)旅客通過過站通道并辦理聯(lián)檢手續(xù)登機(jī)時(shí)收取過站登機(jī)牌并清點(diǎn)人數(shù)確認(rèn)所有過站旅客已登機(jī)無須核對(duì)人數(shù)直接放行

32. 多過站旅客時(shí)，應(yīng)核對(duì)哪些內(nèi)容？

離港系統(tǒng)中的過站旅客人數(shù)航班艙單中的過站旅客人數(shù)與前站核準(zhǔn)的過站旅客人數(shù)旅客購物記錄旅客是否購買保險(xiǎn)

33. 發(fā)現(xiàn)多過站旅客時(shí)，處理措施包括哪些？

再登機(jī)時(shí)逐一核對(duì)過站旅客名單或客票發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕的，協(xié)助撕下并通知前站協(xié)助多出的過站旅客成行對(duì)無法成行的無票乘機(jī)旅客，必要時(shí)交公安保衛(wèi)部門處理將相關(guān)信息通報(bào)所乘航班前站

34. 少過站旅客時(shí)，處理措施包括哪些？

迅速在過站旅客候機(jī)活動(dòng)區(qū)域內(nèi)尋找旅客實(shí)際登機(jī)人數(shù)與發(fā)放過站登機(jī)牌數(shù)量一致時(shí)，可征求機(jī)組意見并修改隨機(jī)業(yè)務(wù)文件放行人數(shù)與發(fā)放過站牌數(shù)量不一致時(shí)，找出并卸下無人認(rèn)領(lǐng)的過站行李減過站旅客的時(shí)間不應(yīng)早于航班規(guī)定離站時(shí)間將信息通報(bào)下一目的站

35. 登機(jī)放行前，地面工作人員應(yīng)確認(rèn)哪些條件？

得到廊橋或客梯車的登機(jī)許可乘務(wù)長確認(rèn)機(jī)組航前協(xié)同完成客艙準(zhǔn)備工作完畢所有旅客均已購買餐食所有行李均不需核查

36. 正常情況下，登機(jī)口按時(shí)關(guān)閉后應(yīng)開展哪些工作？

及時(shí)對(duì)未登機(jī)旅客及其行李進(jìn)行拉減及時(shí)修正艙單關(guān)閉客艙門不查找直接起飛保證航班正點(diǎn)

37. 航班漏乘可能包括哪些情形？

旅客辦妥乘機(jī)手續(xù)后未搭乘航班旅客在經(jīng)停站過站時(shí)未搭乘后續(xù)航班因旅客原因發(fā)生漏乘旅客已正常搭乘指定航班旅客主動(dòng)辦理了退票

38. 無效客票通常包括哪些？

已聲明作廢的客票旅客私自涂改的客票冒名使用或被冒名使用的客票過期客票、超過有效期的客票與本公司無結(jié)算關(guān)系的航空企業(yè)客票等

39. 多收客艙行李或旅客遺失物品的處理包括哪些？

妥善保管并做好詳細(xì)記錄查看內(nèi)容并盡可能與失主或有關(guān)單位/人員取得聯(lián)系外站認(rèn)領(lǐng)多收客艙行李時(shí)，按丟失行李速運(yùn)價(jià)值較高時(shí)可交由所運(yùn)送航班機(jī)長保管并交接私自開箱處置

40. 不正常航班補(bǔ)償和服務(wù)中，應(yīng)注意哪些原則？

國內(nèi)航班根據(jù)改簽、變道及繞道的實(shí)際延誤時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)償國際航線境外出港按當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)及相關(guān)知識(shí)庫執(zhí)行政策變化后應(yīng)及時(shí)更新并告知相關(guān)單位補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可以由現(xiàn)場人員任意決定超標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償應(yīng)按授權(quán)流程審批

41. 需要將特殊旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司時(shí)，應(yīng)做到哪些？

征得其他航空公司同意提供必要協(xié)助可不告知旅客根據(jù)旅客需求做好服務(wù)保障不需要記錄

42. 誤機(jī)旅客處理時(shí)，可根據(jù)客票規(guī)定辦理哪些業(yè)務(wù)？

改乘退票按相應(yīng)變更條件處理無條件賠償現(xiàn)金強(qiáng)行安排其登機(jī)

43. 錯(cuò)乘處理的原則包括哪些？

如因公司原因發(fā)生錯(cuò)乘，應(yīng)盡快安排旅客搭乘最近航班飛往客票列明目的地旅客要求退票時(shí)，始發(fā)站可退還全部票款且不收退票手續(xù)費(fèi)如旅客要求在錯(cuò)誤到達(dá)站終止旅行，票款不補(bǔ)不退無論原因均拒絕協(xié)助不需要向旅客解釋

44. 異常行李存放與運(yùn)輸控制應(yīng)符合哪些要求？

存放在專門的存放間具備可上鎖的門窗等基本防護(hù)設(shè)施防止未授權(quán)人員接觸建立相關(guān)工作臺(tái)賬可隨意堆放在公共區(qū)域

45. 行李直掛或中轉(zhuǎn)行李處理時(shí)，需要關(guān)注哪些因素？

中轉(zhuǎn)站是否支持行李直掛是否全航程為公司航班海關(guān)規(guī)定是否要求重新提取行李票面免費(fèi)行李額各航段實(shí)際承運(yùn)人規(guī)則

46. 航班登機(jī)過程中，地面人員應(yīng)核對(duì)和掌握的信息包括哪些？

登機(jī)旅客人數(shù)確保旅客人數(shù)與艙單人數(shù)一致必要時(shí)確認(rèn)紙質(zhì)客票情況未登機(jī)旅客及其托運(yùn)行李情況旅客個(gè)人消費(fèi)偏好

三、判斷題（每題1分，共20題）

47. 因天氣、空管、安檢等非承運(yùn)人原因造成始發(fā)地航班延誤或取消，公司仍應(yīng)免費(fèi)提供食宿。

對(duì)錯(cuò)

48. 國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或取消時(shí)，無論何種原因，公司均應(yīng)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。

對(duì)錯(cuò)

49. 國內(nèi)航班發(fā)生備降時(shí)，無論何種原因，公司均應(yīng)向備降旅客提供餐食或住宿服務(wù)。

對(duì)錯(cuò)

50. 延誤2小時(shí)以上且不在用餐時(shí)段，應(yīng)向旅客提供免費(fèi)飲料服務(wù)。

對(duì)錯(cuò)

51. 預(yù)計(jì)延誤4小時(shí)以上或航班取消并安排住宿時(shí)，應(yīng)確保旅客在酒店休息時(shí)間不少于120分鐘。

對(duì)錯(cuò)

52. 受制無法提供食宿時(shí)，國內(nèi)航班最高補(bǔ)償800元，國際/地區(qū)航班最高補(bǔ)償400元。

對(duì)錯(cuò)

53. 一般情況下，登機(jī)至少提前30分鐘開始，過站中轉(zhuǎn)旅客再次登機(jī)應(yīng)提前5—10分鐘。

對(duì)錯(cuò)

54. 登機(jī)時(shí)只需要看旅客是否排隊(duì)，無需清點(diǎn)人數(shù)或確認(rèn)艙單人數(shù)。

對(duì)錯(cuò)

55. 短時(shí)延誤時(shí)，可讓旅客正常登機(jī)或讓旅客留在飛機(jī)上；一旦延誤取消，飛機(jī)可迅速離站起飛。

對(duì)錯(cuò)

56. 一般情況下，過站旅客應(yīng)先于到達(dá)旅客下機(jī)。

對(duì)錯(cuò)

57. 過站旅客再次登機(jī)時(shí)，順序?yàn)橄壬线^站旅客，后上始發(fā)旅客。

對(duì)錯(cuò)

58. 發(fā)生多過站旅客情況時(shí)，應(yīng)將信息通報(bào)所乘航班前站。

對(duì)錯(cuò)

59. 少過站旅客時(shí)，不用在候機(jī)活動(dòng)區(qū)域查找，可直接減人放行。

對(duì)錯(cuò)

60. 少過站旅客且人數(shù)與發(fā)放過站登機(jī)牌數(shù)量不一致時(shí)，應(yīng)找出并卸下無人認(rèn)領(lǐng)的過站行李。

對(duì)錯(cuò)

61. 誤機(jī)旅客提出退票或改簽時(shí)，可按照相應(yīng)客票變更條件辦理。

對(duì)錯(cuò)

62. 錯(cuò)乘是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

對(duì)錯(cuò)

63. 因公司原因發(fā)生錯(cuò)乘，且旅客要求退票時(shí)，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款并不收退票手續(xù)費(fèi)。

對(duì)錯(cuò)

64. 持無效客票的旅客在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)。

對(duì)錯(cuò)

65. 客艙遺失物品可以直接交給普通旅客代為轉(zhuǎn)交。

對(duì)錯(cuò)

66. 國際/地區(qū)航班漏乘旅客的處理應(yīng)符合聯(lián)檢單位相關(guān)要求。

對(duì)錯(cuò)

四、填空題（每題2分，共20題）

67. 航班計(jì)劃起飛時(shí)間在9:00（含）以前，延誤超過____分鐘，應(yīng)發(fā)放早餐。

68. 午餐保障時(shí)間為___至___。

69. 晚餐保障時(shí)間為___至___。

70. 航班計(jì)劃起飛時(shí)間在19:30（含）以后，預(yù)計(jì)延誤____分鐘（含）以上，應(yīng)發(fā)放宵夜。

71. 航班預(yù)計(jì)延誤2小時(shí)以上且不在用餐時(shí)段，應(yīng)提供____服務(wù)。

72. 航班預(yù)計(jì)延誤4小時(shí)以上或航班取消，應(yīng)提供____服務(wù)。

73. 安排住宿時(shí)，應(yīng)確保旅客在酒店休息時(shí)間____分鐘（含）以上。

74. 受制無法提供食宿時(shí)，國內(nèi)航班旅客最高補(bǔ)償___元，國際/地區(qū)航班旅客最高補(bǔ)償___元。

75. 一般情況下，至少在飛機(jī)預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前____分鐘開始登機(jī)。

76. 過站旅客在中轉(zhuǎn)站再次登機(jī)，應(yīng)比始發(fā)旅客提前____分鐘。

77. 航班預(yù)計(jì)起飛前至少____分鐘，應(yīng)查找未按時(shí)登機(jī)旅客的托運(yùn)行李。

78. 過站航班若預(yù)計(jì)到達(dá)前30分鐘未收到SOM等相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)向____索取。

79. 同時(shí)保障兩個(gè)及以上過站航班時(shí)，應(yīng)使用不同____的過站旅客登機(jī)牌。

80. 錯(cuò)乘是指旅客搭乘了不是其____列明的航班。

81. 無效客票包括已聲明作廢、旅客私自涂改、冒名使用、過期以及與本公司無____關(guān)系的航空企業(yè)客票等。

82. 國內(nèi)航班因承運(yùn)人原因延誤、取消補(bǔ)班，延誤4小時(shí)（含）至8小時(shí)（不含）的，補(bǔ)償每人____元人民幣。

83. 國內(nèi)航班因承運(yùn)人原因延誤、取消補(bǔ)班，延誤8小時(shí)（含）以上的，補(bǔ)償每人____元人民幣。

84. 不正常航班補(bǔ)償金超標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)中，地服部運(yùn)行質(zhì)量保障室主管可批準(zhǔn)高于標(biāo)準(zhǔn)的____倍。

85. 不正常航班補(bǔ)償金超標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)中，地服部總經(jīng)理可批準(zhǔn)高于標(biāo)準(zhǔn)的____倍。

86. 不正常航班補(bǔ)償金超標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)中，分管地服部的公司領(lǐng)導(dǎo)可批準(zhǔn)高于標(biāo)準(zhǔn)的____倍。

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