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業務知識考試

歡迎參加本次業務知識考試，請認真作答以下題目。

一、單選題

1. 奔馬卡權益會員產品辦理渠道為？

專屬鏈接線下營業廳電話客服手機APP

2. 客服班長崗對反詐關停、騷擾關停的單次補贈上限是多少？

20元30元50元100元

3. 株洲地區 VIP 集團用戶，業務到期及資費信息的告知要求是？

主動告知派單電話通知短信通知

4. 移網工單工作時間內，第幾次及以上催辦由誰在督辦群催？

1次，坐席2次，班長3次，主管4次，經理

5. 副卡與主卡開戶人不一致時，線上開副卡激活最后一步需什么操作？

副卡人簽字主卡人簽字無需簽字雙方簽字

6. 垃圾短信治理、短信炸彈類問題，工單派至？

垃信騷電組投訴室網絡部門客服中心

7. 5G 用戶專項挽留活動自哪日起可在省營業廳辦理？

2026.4.272026.3.272026.5.272026.6.27

8. 客服代表崗對業務規則不認可（違約金、套餐變更）類投訴，首次贈送上限是多少？

506080100

9. 超過 300 元權限的投訴補贈判定，由哪個崗位處理？

客服代表崗客服班長崗投訴管理室渠道中心

10. 網絡問題補贈超過幾次后需引導用戶銷戶？

2345

11. 弱勢群體、情緒激動可能引發安全問題的投訴，報備流程是什么？

客服代表直接報備至升級投訴室值班及領導客服代表報備給班長，班長報備至現場組領導、升級投訴室值班及領導班長直接報備至現場組領導無需報備

12. 國網電渠開戶的反詐關停二次研判，工單派至？

垃信騷電組投訴室渠道中心反詐中心

13. 5G 用戶專項挽留活動僅針對什么群體？

192 欠費用戶192 正常用戶所有 5G 用戶新入網用戶

14. 移網工單中，補贈、線上銷戶，工單派至？

垃信騷電組投訴室網絡部門渠道中心

15. 用戶反饋 192 號碼冒充公檢法詐騙，不屬于？

詐騙電話范疇騷擾電話范疇違法犯罪行為需處理問題

16. 株洲VIP集團用戶咨詢到期信息時，工單選擇什么工單選項?

綜合咨詢-數字電視-其他業務辦理-套餐變更投訴建議-服務質量網絡問題-信號覆蓋

17. 固網工單工作時間內，30分鐘外第一次催辦，由誰在督辦群催?

坐席班長主管經理

18. 新視覺付費頻道頻道號為多少?

150155160165

19. 號卡銷戶后身份證解黑，工單派至

客訴網絡部門渠道中心垃信騷電組

20. 客服代表崗對反詐關停、騷擾關停的單次補贈上限是多少?

10元20元30元40元

21. 長沙寧鄉地區地市問題的移網工單派至?

長沙公司寧鄉公司省公司客服中心

22. 號碼歸屬地衡陽的用戶，在長沙出現網絡問題客戶地市處應選擇?

衡陽長沙省公司任意地市

23. 外籍護照辦理自有營業廳業務，我省是否支持？

支持不支持部分支持需審批后支持

二、多選題

24. 客服班長崗首訴首結權限內可處理的有？

普通投訴≤300 元首次贈送網絡問題 80-300 元贈送反詐關停≤50 元補贈超 300 元投訴

25. 省網渠道類型包括？

長沙立捷高校校園套餐升卿卡升級版2070 渠道

26. 欠費不認可投訴處理正確的有？

客服代表≤80 元補贈至本人新開卡班長 80-300 元可補贈至本人或指定他人 192 卡超 300 元投訴室處理不可補贈

27. 外籍護照辦理業務相關正確的有？

2026.3.27 起總部 BOSS 支持開戶需手動錄入證件信息我省暫未開發可線上辦理

28. 移網工單派至垃信治理小組的場景有？

垃圾短信治理短信炸彈騷擾電話處置（我省 192）冒充公檢法詐騙

29. 客服班長崗反詐關停、騷擾關停補贈規則正確的有？

反詐類≤50 元單次補贈最大金額為關停期對應月租費 × 月份可補贈多次無需告知用戶僅可補贈一次

30. 移網工單派至反詐中心的場景有？

APP 實人認證 3 次失敗要求重發短信非 2-4 月渠道關停 3 個月要求解除 (無工單記錄)單停轉雙停騷擾電話

31. 移網工單派至投訴室的場景有？

補贈線上銷戶（有 192 號碼）網絡問題變更套餐

32. 移網工單催辦規則正確的有？

工作時間：第二次及以上督辦群催非工作時間：第一次及以上督辦群催坐席直接催需班長審核

33. 可補贈的場景不包含？

充錯話費他人騷擾業務規則不認可網絡問題

34. 常規投訴不接受無需報備的情況包括？

第二次及以上超套補贈反詐關停超壓降標準充錯話費鑒權問題

35. 首次超套補贈規則正確的有？

3月前可補贈多月3月后僅補一個月費用限兩次補贈第二次≤20 元

36. 網絡問題補贈規則正確的有？

客服代表≤80 元班長 80-300 元超三次引導銷戶可無限補贈

37. 新視覺付費頻道相關信息正確的有？

頻道號 1556 元 / 月72 元 / 年含在高標清付費節目組包

38. 跨部門協同復雜案件班長需報備至？

投訴管理室流群現場組領導調度支撐室反詐中心

39. 株洲 VIP 集團用戶處理要求正確的有？

不得主動告知到期及資費用戶咨詢需登記反饋派單至綜合咨詢 - 數字電視 - 其他 - 綜合管理工單備注含株洲 VIP 信息

40. 反詐關停補贈說明正確的有?

客服代表≤20元僅一次班長≤50元僅一次需向用戶說明僅可補贈一次可多次補贈

41. 益陽區域地市問題工單派至區縣客服中心的有

桃江安化沅江益陽城區

42. 最新首訴首結坐席壓降變動點包括?

超套最多補兩次第二次補贈≤20元網絡補贈超三次引導銷戶反詐關停上限調為20元

43. 5G用戶專項挽留活動正確的有

2026.4.27省營業廳可辦僅192欠費用戶可參與不含主動申請銷戶用戶線上渠道暫不可辦

44. 國網渠道類型包括

2070分銷渠道營業廳龍卡系列套餐電渠系統可查訂單地市營業廳

三、判斷題

45. 長沙網絡問題工單，湘潭客戶地市選長沙。

對錯

46. 投訴管理室流群處理超班長權限且用戶升級意愿強烈案件。

對錯

47. 2026.3.27 起我省已全面支持外籍護照辦理業務。

對錯

48. 網絡問題第二次補贈超過故障時長的 100 元內由班長決定。

對錯

49. 固網工單工作時間 30 分鐘內，第三次催辦由坐席在督辦群催。

對錯

50. 超套補贈限兩次，第二次≤20 元。

對錯

51. 欠費不認可補贈可轉贈指定他人 192 卡（班長權限）。

對錯

52. 客服班長崗可處理 300 元內首次補贈。

對錯

53. 投訴管理室處理線上銷戶、投訴退費。

對錯

54. 奔馬卡權益會員僅可通過專屬鏈接辦理。

對錯

55. 電渠行銷寶 - xxx 屬于國網代理商。

對錯

56. 株洲 VIP 集團用戶可主動告知到期及資費信息。

對錯

57. 國網電渠反詐關停二次研判派至渠道中心。

對錯

58. 反詐關停補贈均需向用戶說明僅可補贈一次。

對錯

59. 固網工單工作時間30分鐘內，第三次催辦由坐席在督辦群催。

對錯

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