<ul id="5uxfi"></ul>

^{<thead id="5uxfi"></thead>}

快遞客服業務知識考試

歡迎參加本次快遞客服業務知識考試，請認真閱讀題目并選擇正確答案。考試分為單選題、多選題和判斷題三個部分，共50題。請在規定時間內完成作答。

1. 基本信息：

姓名：
部門：
員工編號：

第一部分單選題（共15題）

2. 以下錯誤的是

無單號處理任何問題，都需要登記客戶地址，并且地址需要查到網點。客戶座機來電，需要詢問回復的手機號碼，或者詢問座機是否有分機號，方便回復快件在中轉途中，客戶只要求到件后送貨上門，需要在地址偏好里面備注客戶要求到件后，暫放派件網點先不要派送，工單受理催件

3. 在一通電話里面，客戶反映多個訴求，處理先后順序是

先理賠后快件再態度先快件在態度后理賠先理賠在態度再快件先快件后理賠再態度

4. 代收貨款件，增值信息顯示是 T1COD, 客戶來電稱收件人已經收到，要求盡快返還貨款，工單類型創建

未送貨上門催件其他 - 發件網點其他 - 總部

5. 物流信息顯示快件正在發往中轉部，有問題件登記要求攔截退回，快件到達派件網點被直接退回，發件人來電稱此件未經同意私自退回，對此不滿，受理工單類型選擇

改退件 - 退回未經同意改退催件地址不符

6. 派件網點 / 中轉部網點查詢記錄中登記被盜，已經通知發件網點，客戶來催件，需要受理時，所選的問題類型是

違規派件虛假證明態度類派件催件

7. 客戶來電要求提供發件人的實名信息，如何處理

客戶信息屬于保密，不能提供綠色通道 - 信息安全建議聯系當地發件網點綠色通道 - 敏感問題

8. 客戶投訴，查詢有效期為收寄件之日起

1 年內6 個月內2 年內45 天

9. 關于處理破損問題，以下錯誤的是

正常簽收不做處理，若客戶可以提供拆箱視頻可受理；發件人不清楚簽收情況，建議先聯系收件人核實簽收情況，客戶不認可也可以幫客戶處理破損短少備注清楚；收件人 / 第三方不清楚簽收情況不受理。經過同意放到第三方快遞柜，可以受理

10. 下列所選的問題類型錯誤的是

快件整體時效超過國標時效，發件人要求追責賠償，選的問題類型是延誤。有單無記錄有運單發放記錄，客戶來電催件，工單選擇催件。快件今天到達中轉部，問題件類型通知地址不詳 / 錯誤，客戶來電催件，受理下來問題類型選催件。快件因違禁品引發的客戶投訴（被扣留的、向客戶收取違禁品罰款的情況），受理下來問題類型選客戶要求

11. 無單投訴需要登記來電人的姓名、電話和（）能找到對應網點

客戶地址單號身份證號索要信息已經夠了

12. 內網明確登記，快件為時效測試件、內外網不一致，空包件，客戶催件需要受理時，應受理

催件不受理其他 - 發件網點客戶要求

13. 派件網點給客戶開虛假證明及其他違規行為，應受理

其他 - 派件網點其他發件網點不處理簽收未收到備注

14. 中轉途中，客戶要求到件以后送貨上門，工單類型選擇什么

其他派件網點不處理，地址偏好備注未送貨上門簽收未收到

15. 客戶稱目前沒有找到快遞單號，需要我們幫忙催促一下快遞，不受理就郵政投訴，處理應受理什么工單類型

催件備注客戶地址不處理，建議客戶找到單號后再次來電其他發件網點其他派件網點

16. 快件顯示有攔截記錄，發件人進線要求取消攔截，可以核實身份，應受理

退回改地址催件備注客戶要求

第二部分多選題（共13題）

17. 下列所選的問題類型正確的是

物流顯示派件進站，發件人來電反饋稱收件人沒有收到且未經同意放到第三方，現要求更改地址，受理時問題類型是催查件 - 簽收未收到備注改地址客戶來電反饋稱快件為代收貨款件，快件顯示已簽收收件人已收到現要求發件網點返款，受理時問題類型是：代收貨款 - 代收貨款糾紛客戶進線要求修改代收貨款金額，無需核實客戶身份直接幫其受理代收貨款件客戶反饋沒有購買過此件，但卻收到了此件 - 受理類型代收貨款 - 代收貨款糾紛

18. 以下行為存在問題的是

我司驗貨流程是先驗貨再簽字只要客戶收到快件后有破損，都可以直接受理當客戶不清楚是哪個網點反應態度問題，我們可以不受理未經允許同意私自投遞第三方

19. 以下哪些情況可以受理正常時效催件

名人效應 (律師記者微博)客戶有升級投訴或者是曝光意向收件人進線要求取消改地址/取消退回多次強烈要求投訴 (三次及三次以上)

20. 以下哪些是屬于可以創建綠色通道的內容

客戶反饋網點泄露客戶信息。客戶反饋沒有快件收到快件。投訴網點不發工資。工作人員與客戶發生車禍造成客戶沒有受傷。

21. 關于常用號碼錯誤的是

中通快遞電話：95311業務員外呼號碼：95270中通快運電話：95780兔喜電話：952709

22. 以下關于催件錯誤的是

有單無記錄：若客戶來電要求盡快發出，受理的情況下處理催查件 - 催件。客戶要求盡快退回 / 轉往新地址（有簽收物流已有問題件 / 增值退回 / 改地址，新物流運輸記錄。整體時效（來電時間與攬件時間對比）超過國標時間，客戶催件。客戶要求取消退回 / 取消改地址。

23. 以下可以直接受理破損的是

未經同意私自投放第三方未在底單簽字簽收已在底單備注破損情況發件人不清楚簽收情況，要求我司核實處理

24. 下列正確的是

內網登記此件攔截退回，已有退回物流，客戶來電催促盡快退回，受理催查件 - 催件撿到快遞，我們創建工單類型其他發件網點延誤賠付是賠償本次的快遞服務費用不含保價等附加費用客戶稱下了單要寄打火機，網點拒絕上門取件，來電投訴受理拒絕取件

25. 以下情況可以受理延誤賠償的是

當前下午三點前到達派件網點，當天未派送成功發件網點承諾 5 號送到，但實際 6 號才送達發件網點承諾收件人 3 號到達但實際 8 號才收到快件江蘇昆山發上海整體時效超過 12 小時未收到

26. 無單號可以投訴哪些問題

總部客服態度差發件網點態度差催件改地址

第三部分判斷題（共7題）

27. 快件中轉途中，客戶進線要求到達派件網點后暫放，應受理其他 - 發件網點

對錯

28. 客戶想表揚我們總部客服，應創建客戶表揚工單

對錯

29. 客戶沒有快件問題，反饋中通快遞員在工作時未穿工作服，可以受理客戶建議

對錯

30. 當天派件的快件，客戶如果來電要求改地址，建議客戶聯系派件網點即可，當天派件無法更改

對錯

31. 客戶快遞已收到，物流信息顯示還在派送，要求盡快上傳簽收記錄，受理簽收未收到

對錯

32. 客戶來電要求提供簽收底單，可以先建議客戶聯系派件網點，推不掉的情況下可以受理簽收未收到備注

對錯

33. 客戶反饋總部客服態度差，無單號也可以投訴

對錯

34. 客戶反饋快遞慢要求催件，應受理催查件-催件

對錯

35. 客戶反饋現付快件要開發票，應受理發票類-發件網點

對錯

36. 客戶反饋快遞員送錯件，應受理其他-發件網點

對錯

更多問卷復制此問卷