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汽車4S店售后服務客戶流失預警與挽回策略研究調查問卷

尊敬的客戶：?

您好！非常感謝您抽出寶貴時間參與本次調查。我們是專注于汽車售后服務研究的團隊，旨在通過分析您的服務體驗與需求，幫助4S店優化服務流程、降低客戶流失風險。問卷采用匿名形式，所有數據僅用于學術研究，請您放心填寫。預計完成時間約8分鐘。

1. 您的年齡

25歲及以下26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

2. 您的性別

男女

3. 您的職業類型

企業職員公務員/事業單位個體經營者自由職業者退休其他______

4. 您的月均家庭可支配收入

8000元以下8001-15000元15001-25000元25001-40000元40000元以上

5. 您的車輛購買時間

1年以內1-3年3-5年5年以上

6. 您年均回店保養/維修次數

1次及以下2-3次4-5次6次及以上

售后服務體驗評價(1=非常不滿意,5=非常滿意)
根據您最近一次在4S店的服務體驗打分:

7. 預約服務的便捷性(電話/APP/小程序預約是否順暢)

12345

8. 接待人員的專業度與服務態度:

12345

9. 維修/保養服務的效率(是否按時交車)

12345

10. 維修/保養質量(故障是否徹底解決、無返工)

12345

11. 服務價格的透明度(是否提前告知明細、無隱形消費)

12345

12. 休息區環境與配套服務(餐飲、WiFi、休息設施等)

12345

13. 售后回訪及時性(服務后是否主動跟進滿意度)

12345

14. 投訴處理效率(問題反饋后是否快速解決)

12345

15. 過去1年中，您是否有過以下經歷？

預約后等待時間超過24小時維修/保養后3個月內出現同類問題服務價格高于預期工作人員未主動告知優惠活動投訴后7天內未收到解決方案無以上經歷

16. 您未來1年繼續選擇該4S店的可能性

一定會（10分）可能會（8-9分）不確定（5-7分）可能不會（3-4分）一定不會（1-2分）

17. 若您考慮更換服務商，主要原因是

距離太遠，便利性不足價格高于外部修理廠服務質量不穩定（如返工、等待久）工作人員態度冷漠或專業度低缺乏個性化服務（如專屬顧問、生日關懷）增值服務少（如免費洗車、道路救援）

18. 您是否曾向他人推薦該4S店售后服務？

經常推薦偶爾推薦從未推薦推薦過但體驗差不再推薦

19. 若您因服務問題產生不滿，以下哪些措施能重新吸引您回店？

贈送免費基礎保養或工時券提供上門取送車服務專屬客服一對一跟進服務透明化價格清單+會員折扣延長質保期或增加免費檢測項目積分兌換精品（如腳墊、行車記錄儀）定期發送養車知識/節日關懷短信投訴快速通道（24小時內響應）

20. 您更傾向于通過哪種渠道接收4S店的挽回信息？

電話溝通短信通知微信公眾號推送企業微信/專屬顧問私信郵件

21. 您認為當前4S店最需要改進的項服務是（示例：價格透明度、維修效率、休息區環境）

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