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交通銀行安徽省分行測試卷（6月2日）

基本信息：

一、單選題（每題6分，共5題，合計30分）

1、若客戶在現場投訴，哪個崗位應首先及時出面安撫？（）

A 保安B 客戶經理C 大堂經理D 理財經理

2、日常工作中，“三適當”不包括下面哪一項？（）

A 合適的金融產品或服務B 合適的渠道C 合適的金融消費者D 合適的時間點

3、金融消費者有幾大權利？（）

A 5B 6C 7D 8

4、日常中，下面哪個行為是正確的？（）

A 把我行最熱銷的產品全部推薦給客戶B 要對客戶風險承受能力有明確認知，才能推薦產品C 為提高工作效率，指導客戶填寫風險問卷D 為了刺激客戶購買欲望，可以適當的夸大產品收益

5、發生糾紛無法協商解決時，應優先考慮什么方式去化解？（）

A 訴訟B 仲裁C 威脅對方D 第三方調解

二、多選題（每題8分，共5題，合計40分）

1、客戶等候時間過長，我們可以做什么工作？（）

A 勸退客戶去其他銀行B 增開彈性窗口C 情緒安撫D 一杯水

2、面對客訴，我們應當如何給自己賦能呢？（）

A 學會應用“魔法”打敗“魔法”的方法論B 提升自身“含法量”，用法條保護好自己C 學會高情商、高效率、高品質的溝通策略D 不斷磨練心智，用確定性去對沖不確定性

3、以下哪些方面可能引發客戶投訴？（）

A 客戶期望值沒有得到滿足B 客戶對服務態度不滿C 收費未明確告知，導致客戶不滿D 客戶超長等候，引發情緒急躁

4、如何通過觀察，感知客戶出現的焦慮情緒？（）

A 客戶坐立不安B 客戶反復詢問排隊時長C 客戶盯著柜臺，站在一米線外等候D 客戶不停地在刷手機短視頻

5、廣義來說，金融消保工作的屬性有哪些？（）

A 政治性B 人民性C 專業性D 長期性

三、判斷題（每題6分，共5題，合計30分）

1、日常工作中，現場投訴發生時應首先隔離客戶。

對錯

2、分流時要從客戶角度出發，當客戶不接受或表示反對時，應尊重客戶意愿。

對錯

3、代客操作可以有效的提高業務辦理效率。

對錯

4、投訴處理中，無論怎樣都要自己解決，一定不能上報領導。

對錯

5、投訴不可怕，可怕的是處理不利導致更嚴重的后果。

對錯

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