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客戶滿意度調(diào)查問卷-1

基本信息：

商店名稱：
專賣證號：

第一部分：客戶服務(wù)評價

Q1 您目前主要使用哪種方式訂貨?

A.移動終端訂貨（手機(jī)/平板等）B.電腦訂貨C.電話訂貨D.網(wǎng)上配貨E.收銀機(jī)POS訂貨F.其它（電視訂貨等）

Q2 您對當(dāng)前訂貨方式的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q3 您對卷煙送貨服務(wù)的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q4 您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意（沒來過）

Q5 您對客戶經(jīng)理在告知銷售政策、宣傳品牌信息、指導(dǎo)經(jīng)營及拜訪頻次等方面服務(wù)的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q6 您平時主要使用哪種方式結(jié)算煙款?（注:將煙款打到指定銀行卡無需個人手機(jī)操作是銀行代扣，需要手動付款過程的則為網(wǎng)上支付。）

A.銀行代扣B.網(wǎng)上支付C.POS刷卡D.現(xiàn)金E.其他（如:總部代付、預(yù)付等）

Q6.1 您認(rèn)為煙款結(jié)算是否方便?

A.非常方便B.比較方便C.一般D.不太方便E.很不方便

第二部分：卷煙供應(yīng)評價

Q7 您認(rèn)為煙草公司的零售戶分檔是否公平?

A.非常公平B.比較公平C.一般D.不太公平E.很不公平F.不清楚

Q8 您對煙草公司每月供貨總量的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q9 您是否清楚煙草公司的貨源供應(yīng)政策?

A.完全清楚B.知道一些C.完全不清楚

Q10 您認(rèn)為煙草公司對緊俏貨源的分配是否公平?

A.非常公平B.比較公平C.一般D.不太公平E.很不公平

Q10.1 與去年相比，您覺得今年以來煙草公司的緊俏貨源供應(yīng)數(shù)量是否增加了?

A.增加了B.沒有變化C.減少了D.去年未經(jīng)營

Q10.2 與去年相比，您覺得今年以來可以選擇的卷煙貨源品種是否更豐富了?

A.豐富了B.沒有變化C.減少了

Q11 今年您是否遇到過煙草公司強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相捆綁銷售某些卷煙的情況?

A.沒有B.比較少C.一般D.比較多E.很多

Q12 您對今年卷煙銷售盈利水平的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q12.1 您覺得與去年相比，今年卷煙銷售的盈利水平是?

A.明顯提升B.有所提升C.基本不變D.略有降低E.大幅降低

Q12.2 您目前賣煙的毛利率大概是多少?

A.15%（含）以上B.12%（含）-15%C.10%（含）-12%D.8%（含）-10%E.8%以下F.不清楚

Q13 您認(rèn)為卷煙銷售對穩(wěn)定店鋪經(jīng)營的作用如何?

A.作用非常大B.作用比較大C.一般D.作用比較小E.沒有作用

第三部分：市場管理評價

Q14 您對當(dāng)?shù)鼐頍熃?jīng)營環(huán)境的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q15 您在辦理煙草專賣許可證過程中，對當(dāng)?shù)責(zé)煵菥址?wù)的滿意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意F.不清楚

Q16 您對當(dāng)?shù)責(zé)煵菥秩粘Ｊ袌鰴z查工作是否滿意?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q17 您對當(dāng)?shù)責(zé)煵菥执驌艏贌煛⒆咚綗煶尚У臐M意程度是?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意

Q18 您認(rèn)為當(dāng)?shù)鼐頍熈闶埸c(diǎn)布局是否合理?（卷煙零售點(diǎn)布局是指周圍賣煙的店多店少的情況）

A.非常合理B.比較合理C.一般D.不太合理E.很不合理F.不清楚（不讀出）

Q19 您是否知道12313煙草服務(wù)熱線?

A.是B.否

Q19.1 您是否撥打過12313煙草服務(wù)熱線?

A.是B.否

Q19.2 您對熱線的服務(wù)質(zhì)量是否滿意?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意F.電話未接通

Q20、您對煙草公司有什么意見建議

客戶體驗管理復(fù)制此問卷

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