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D公司物流服務質量客戶滿意度調查問卷設計方案

尊敬的受訪者：

您好！這是一項關于D公司配送服務質量的學術研究調查，旨在了解您對D公司配送服務的真實感受與期望。本問卷將采用匿名方式填寫，所有數據僅僅用于學術研究，不涉及任何商業用途，您的個人信息將得到嚴格保密。問卷填寫約需要5-8分鐘，感謝您的支持與配合!---本問卷調查中的D公司指京東

1. 您在過去三個月內是否使用過D公司的配送服務？

是否

2. 維度一：可靠性（Reliability）—— 4個題項

1=非常不重要/非常不滿意
2=不重要/不滿意
3=一般
4=重要/滿意
5=非常重要/非常滿意

D公司能夠按照承諾的預計時間準時送達商品——期望值（1-5）

D公司能夠按照承諾的預計時間準時送達商品——感知值（1-5）

送達的商品完好無損，沒有破損、灑漏等問題——期望值（1-5）

送達的商品完好無損，沒有破損、灑漏等問題——感知值（1-5）

送達的商品在數量、種類上與我的訂單完全一致——期望值（1-5）

送達的商品在數量、種類上與我的訂單完全一致——感知值（1-5）

商品的外包裝完好，沒有被擠壓或拆封的痕跡——期望值（1-5）

商品的外包裝完好，沒有被擠壓或拆封的痕跡——感知值（1-5）

3. 維度二：響應性（Responsiveness）—— 4個題項

1=非常不重要/非常不滿意
2=不重要/不滿意
3=一般
4=重要/滿意
5=非常重要/非常滿意

下單后，騎手能夠快速接單并開始配送——期望值（1-5）

下單后，騎手能夠快速接單并開始配送——感知值（1-5）

我在APP/小程序上能實時看到準確的配送進度更新——期望值（1-5）

我在APP/小程序上能實時看到準確的配送進度更新——感知值（1-5）

當我遇到問題時，客服能夠快速響應我的咨詢——期望值（1-5）

當我遇到問題時，客服能夠快速響應我的咨詢——感知值（1-5）

我的投訴或售后問題能夠得到及時有效的處理和回復——期望值（1-5）

我的投訴或售后問題能夠得到及時有效的處理和回復——感知值（1-5）

4. 保證性（Assurance）—— 4個題項

1=非常不重要/非常不滿意
2=不重要/不滿意
3=一般
4=重要/滿意
5=非常重要/非常滿意

騎手穿著整潔，服務態度禮貌友好——期望值（1-5）

騎手穿著整潔，服務態度禮貌友好——感知值（1-5）

騎手能夠熟練、規范地完成取貨和交付操作——期望值（1-5）

騎手能夠熟練、規范地完成取貨和交付操作——感知值（1-5）

整個配送服務過程讓我感到放心和信賴——期望值（1-5）

整個配送服務過程讓我感到放心和信賴——感知值（1-5）

D公司平臺能夠有效保護我的個人隱私和訂單信息安全——期望值（1-5）

D公司平臺能夠有效保護我的個人隱私和訂單信息安全——感知值（1-5）

5. 維度四：有形性（Tangibles）—— 4個題項

1=非常不重要/非常不滿意
2=不重要/不滿意
3=一般
4=重要/滿意
5=非常重要/非常滿意

D公司的APP或小程序界面設計清晰、操作流暢便捷——期望值（1-5）

D公司的APP或小程序界面設計清晰、操作流暢便捷——感知值（1-5）

騎手使用的配送車輛和配送箱外觀干凈整潔——期望值（1-5）

騎手使用的配送車輛和配送箱外觀干凈整潔——感知值（1-5）

合作的自提柜或社區代收點分布合理、外觀整潔——期望值（1-5）

合作的自提柜或社區代收點分布合理、外觀整潔——感知值（1-5）

D公司的品牌標識和服務形象讓我感覺專業可靠——期望值（1-5）

D公司的品牌標識和服務形象讓我感覺專業可靠——感知值（1-5）

6. 維度五：移情性（Empathy）—— 4個題項

1=非常不重要/非常不滿意
2=不重要/不滿意
3=一般
4=重要/滿意
5=非常重要/非常滿意

D公司能夠根據我的需求，靈活調整配送時間或收貨地點——期望值（1-5）

D公司能夠根據我的需求，靈活調整配送時間或收貨地點——感知值（1-5）

遇到問題時，騎手或客服能夠主動為我著想并提供解決方案——期望值（1-5）

遇到問題時，騎手或客服能夠主動為我著想并提供解決方案——感知值（1-5）

D公司能夠關注老年人、殘障人士等特殊群體的服務需求——期望值（1-5）

D公司能夠關注老年人、殘障人士等特殊群體的服務需求——感知值（1-5）

D公司能夠根據我的消費習慣，提供個性化的服務或優惠——期望值（1-5）

D公司能夠根據我的消費習慣，提供個性化的服務或優惠——感知值（1-5）

7. 客戶總體滿意度評價

1=非常不重要/非常不滿意
2=不重要/不滿意
3=一般
4=重要/滿意
5=非常重要/非常滿意

總體而言，我對D公司配送服務的滿意程度

與我的期望相比，D公司配送服務的實際表現

與理想中的配送服務相比，D公司的表現

我會繼續使用D公司的配送服務

我會向朋友或家人推薦D公司的配送服務

8. 您的姓名：

9. 您的性別：

男女

10. 您的年齡是？

11. 您的最高學歷

高中及以下大專本科碩士及以上

12. 您使用D公司服務的頻率

每月1次及以下每月2-3次每月4-6次每月7次以上

13. 您通常在哪個時段使用D公司服務（可多選）

早餐時段午餐時段下午茶時段晚餐時段夜間時段

14. 您常使用的配送服務類型（可多選）

餐飲外賣商超便利生鮮果蔬醫藥健康跑腿代辦其他

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