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永心生活旅館·管家崗位考核試題

雅安江山悅府店 | 總分：100分 | 考核時間：90分鐘
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姓名：__________

部門：__________

日期：__________

一、單項選擇題（每題3分，共30分）

1. 預訂生成后，管家應在多長時間內響應訂單？

A. 10分鐘內B. 15分鐘內C. 30分鐘內D. 5分鐘內

2. 管家應何時主動電話聯絡客人并引導加微信？

A. 訂單生成后立即B. 入住當天上午C. 入住前1天或當日D. 客人到達后

3. 客人入住后，管家應在多長時間內進行關懷回訪？

A. 入住后10分鐘內B. 入住后2小時內C. 第二天上午D. 入住后30-60分鐘內

4. 客人到店后，管家應在多長時間內迎賓問候？

A. 1分鐘內B. 3分鐘內C. 30秒內D. 5分鐘內

5. 管家服務時間為每天的哪個時段？

A. 8:00-22:00B. 9:00-24:00C. 7:00-23:00D. 全天24小時

6. 預計離店當天，管家應在幾點左右聯系客人確認離店？

A. 上午8點B. 中午12點C. 上午10點D. 下午2點

7. 離店后微信致謝應在什么時間發送？

A. 離店當天中午2點左右B. 客人離開后立即C. 離店第二天D. 離店后一周內

8. 客人反映房間問題，管家應多長時間響應？

A. 5分鐘響應，30分鐘到場B. 3分鐘響應，15分鐘到場C. 1分鐘響應，10分鐘到場D. 10分鐘響應，20分鐘到場

9. 夜班應急機制中，夜間僅處理什么問題？

A. 安全及基本居住問題B. 所有客需問題C. 清潔問題D. 餐飲問題

10. 永心生活服務中心的核心定位關鍵詞是？

A. 高端·奢華B. 經濟·快捷C. 商務·高效D. 高性價比·暖心服務

二、多項選擇題（每題4分，共20分，多選少選均不得分）

1. 管家在行前階段必須完成的動作包括？

A. 主動電話聯絡并引導加微信B. 發送入住指引C. 確認預計到達時間D. 詢問特定服務需求以確定客群類型

2. 管家在入住階段必須完成的動作包括？

A. 30秒內迎賓問候B. 身份信息登記+提供茶水C. 提供房間密碼/WiFiD. 介紹管家服務方式

3. 管家交接機制中應記錄的內容包括？

A. 客戶狀態B. 未完成需求C. 客人身份證號碼D. 確保服務連續性

4. 在住服務標準清單中，管家提供的服務類型包括？

A. 基礎服務（房間問題響應等）B. 生活服務（零食飲料配送等）C. 出行服務（行程規劃等）D. 餐飲服務（簡餐預訂等）

5. 管家在離店階段應完成的工作包括？

A. 當天上午10點確認離店時間B. 確認送站需求C. 下午2點后微信致謝D. 與保潔確認客戶無遺留物品

三、判斷題（每題2分，共20分，正確的打√，錯誤的打×）

1. 管家在預訂階段應在訂單生成后5分鐘內響應并發送歡迎短信。

√×

2. 客人入住后，管家應在2小時后才能進行關懷回訪。

√×

3. 管家的服務模式是當值管家負責制，提供全流程服務。

√×

4. 客人加微信后，管家應主動發送服務中心定位。

√×

5. 如果客人不愿加微信，管家應放棄引導，不再聯系。

√×

6. 客人到達時間超出管家服務時間，應告知客人可自助入住并在次日補辦登記。

√×

7. 離店前一天晚上，管家應送水果或小吃并引導好評。

√×

8. 回訪話術應在客人離店當天立即執行。

√×

9. 管家交接時通過統一微信號管理，確保服務連續性。

√×

10. 夜班應急機制中，常規需求可以夜間即時處理。

√×

四、問答題（每題10分，共30分）

1. 請寫出管家在行前階段"主動電聯及引導加微信"的完整話術流程，包括：開場、確認預訂信息、引導加微信、客人不同意加微信時的應對話術。

2. 請詳細描述管家辦理入住時的完整流程和話術要點，包括迎賓問候、入住登記、路線指引、預約服務確認和管家服務介紹。

3. 客人反映房間空調不制熱且熱水出水慢，請結合在住服務標準和話術庫，寫出你從接到反饋到問題解決全流程的處理方案和話術。

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